Реализация проекта «Диалог населения и местной власти: внедрение механизмов альтернативного урегулирования споров в местных сообществах».

Проект «Диалог населения и органов местного самоуправления: внедрение альтернативных способов разрешения споров в сельских сообществах» является примером социального партнерства некоммерческой организации и органов власти.

На сегодняшний день первостепенными задачами государственной и муниципальной политики в области взаимодействия органов власти с гражданским обществом являются: обеспечение права граждан на объективную информацию, обеспечение эффективной обратной связи, возможность выбора способа отстаивания интересов сторон и создание работающих эффективных моделей сотрудничества на всех уровнях власти.

В настоящее время уже очевидно, что наибольший экономический и социальный успех сопутствует именно тем регионам и муниципалитетам, которые выстраивают взаимоотношения с обществом на принципах доверия и открытости, обеспечения соучастия граждан в решении важных социально-экономических и общественно-политических вопросов, высокого уровня доступности населения к правовой информации. В этой связи наиболее уязвимым уровнем управления являются сельские поселения, в которых в силу различных обстоятельств,в том числе недостаточной компетентностью специалистов администраций, возникают трудно регулируемые конфликты.

Социально-значимый, является объективным продолжением реализуемых в 2013-2014 гг. проектов Ассоциации «Саратовская область – открытый регион» и «Открытость власти - залог успешного развития территории», которые позволилиоказать содействие органам местного самоуправления по внедрению на территории области принципов, механизмов и инструментов открытого управления.

Проект является просветительским, образовательным проектом, разработанным в целях правового просвещения, информирования населения, общественности и представителей бизнеса, а также в целях оказания содействия органам местного самоуправления по внедрению альтернативных способов решения споров в сельских сообществах.

В рамках реализации проекта запланированы: обучающий семинар для глав сельских поселений, «круглые столы» с участием руководителей органов государственной власти, органов местного самоуправления, ученых, бизнес-сообщества по реализации законодательства в сфере применения альтернативных способов урегулирования конфликтов, встречи с населением, выездные консультирования работников органов местного самоуправления. Кроме того, будут сформулированы рекомендации по обеспечению открытого диалога населения и органов местного самоуправления сельских поселений в сфере урегулирования конфликтов. Указанные меры позволят разъяснить субъектам отношений современные механизмы, способствующие активизации сотрудничества между органами государственной и муниципальной власти, с одной стороны, и организациями гражданского общества и бизнеса – с другой.

Поддержку данному проекту оказали министерство по делам территориальных образований Саратовской области, Поволжский институт управления имени П.А. Столыпина, Уполномоченный по правам человека в Саратовской области, администрации Новобурасского, Красноармейского, Марксовского, Саратовского, Татищевского муниципальных районов.

Медиация как эффективная технология урегулирования социальных противоречий

ЖУРИК ТАТЬЯНА ВЛАДИМИРОВНА –

Уполномоченный по правам человека Саратовской области

 С 2011 года действует Федеральный закон от 27.07.2010 N 193-ФЗ «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)». Сегодня никто не отрицает важность и необходимость медиации, более того мы видим, что она востребована практически во всех сферах будь то образование, здравоохранение, ЖКХ и др.

Иногда правовые способы регулирования конфликта не позволяют разрешить ситуацию, и только медиация может объединить интересы, помочь посмотреть на конфликт с другой стороны, примиряя стороны. Социальные конфликты могут быть разрешены только посредством переговоров, поскольку только в этом случае стороны могут услышать друг друга, адекватно оценить свои требования, определить компромиссы.

Медиация как инструмент управления и разрешения конфликтов прочно зарекомендовала себя как эффективная технология урегулирования социальных противоречий. Очень часто такие конфликты не могут быть разрешены судом, в том числе потому, что конфликтное противоречие носит структурный характер, в конфликте участвует большое количество людей, да и сам конфликт стал достоянием общественности.

 Однако стоит констатировать и тот факт, что люди по-прежнему недостаточно информированы о самой процедуре медиации, нет информации о медиаторах, осуществляющих свою деятельность на профессиональной основе, о специализированных организациях. Да и само слово медиация непонятно для простого обывателя.

         Законодатель предусматривает несколько способов посредничества. Исходя из определения - медиатор независимый и беспристрастный посредник. Он не является арбитром или представителем какой-либо стороны конфликта. Он не обладает правом принимать решение по спору. Его задача — создать необходимые условия для эффективного переговорного процесса. Он способствует урегулированию спора, помогает сторонам спора в ходе дискуссии выявить их истинные интересы и потребности, найти решение, удовлетворяющее всех участников конфликта. Следовательно, это человек с определенной профессиональной подготовкой, обученный по специальной программе. При возникновении конфликта, в рамках досудебного урегулирования спора, на основе медиативного соглашения привлекаются профессиональные медиаторы. Здесь крайне важно иметь информацию о процедуре и специалистах.

Могут также создаваться центры посредничества, как правило, с отраслевой спецификой, т.е. создаваться для разрешения конфликтов в определенных сферах общественной жизни. Представляется, что для работы таких центров возможно привлечение соответствующих специалистов, так и населения. На базе таких центров возможно также создание согласительных комиссий.

Еще один вариант развития системы разрешения социальных конфликтов представляет собой интеграцию медиации как переговорной технологии в существующую систему государственного и муниципального управления.

При возникновении конфликта необходимо своевременно начать переговорный процесс, что будет способствовать снижению уровня социальной напряженности и использованию инициативы общественности для решения социально значимых вопросов.

На мой взгляд, чтобы эта система начала активно функционировать необходимо информирование населения органами государственной и муниципальной власти и управления о возможностях внесудебного разрешения конфликтных ситуаций. Это возможно посредством размещения информации о медиации и медиаторах на сайте, в общедоступных публичных местах.

Возможно, потребуется принятие нормативной базы о медиации в сфере государственного и муниципального управления, поскольку действующий закон не допускает проведение медиации с институтами власти.

Необходимо помнить, что согласно Федеральному закону деятельность медиатора может осуществляться как на профессиональной, так и на непрофессиональной основе.

Осуществлять деятельность медиатора на непрофессиональной основе могут лица, достигшие возраста восемнадцати лет, обладающие полной дееспособностью и не имеющие судимости. Деятельность медиатора не является предпринимательской деятельностью. Лица, осуществляющие деятельность медиаторов, также вправе осуществлять любую иную не запрещенную законодательством Российской Федерации деятельность.

Медиаторами не могут быть лица, замещающие государственные должности Российской Федерации, государственные должности субъектов Российской Федерации, должности государственной гражданской службы, должности муниципальной службы, если иное не предусмотрено федеральными законами.

Медиатор не вправе:

1) быть представителем какой-либо стороны;

2) оказывать какой-либо стороне юридическую, консультационную или иную помощь;

3) осуществлять деятельность медиатора, если при проведении процедуры медиации он лично (прямо или косвенно) заинтересован в ее результате, в том числе состоит с лицом, являющимся одной из сторон, в родственных отношениях;

4) делать без согласия сторон публичные заявления по существу спора.

Соглашением сторон или правилами проведения процедуры медиации, утвержденными организацией, осуществляющей деятельность по обеспечению проведения процедуры медиации, могут устанавливаться дополнительные требования к медиатору, в том числе к медиатору, осуществляющему свою деятельность на профессиональной основе.

Уполномоченный по правам человека (далее - уполномоченный) выступает посредником между человеком и должностным лицом, между властью и обществом, владение навыками проведения примирительных процедур, процедур переговоров, согласительных процедур является неотъемлемой частью деятельности. Нередко в своих обращениях граждане поднимают важные вопросы жизнедеятельности, например, выражают недовольство оптимизацией учреждений образования и здравоохранения, благоустройством придомовых территорий, деятельностью управляющих компаний и т.п. Нередко приходится для урегулирования конфликтных ситуаций проводить встречи обратившихся жителей с представителями органов власти или иных структур. На таких переговорных площадках удается выслушать мнение всех конфликтующих сторон и прийти к взаимоприемлемому решению.

Обеспечивать профилактику социальной напряженности, возможно лишь в случаях, когда возникающие противоречия разрешаются с учетом интересов сторон. Омбудсмен является своеобразным буфером между гражданами, органами государственной власти, субъектами предпринимательской деятельности. Он выступает также в качестве организатора диалога между управлением и населением, или населением и социально значимыми институтами.

Часто конфликты или жалобы, попадающие уполномоченному, по своему существу являются производной от межличностного конфликта или конфликта бизнес интересов. При этом нарушений в работе органов государственного управления может быть и не выявлено, а конфликт не разрешается. Такие ситуации целесообразно переадресовывать медиаторам, либо медиаторам совместно с уполномоченным организовывать информационные встречи с целью информирования о возможных вариантах разрешения ситуации.

Способствует повышению открытости и эффективности работы органов государственной и муниципальной власти, а также росту доверия населения выявление проблемы на первоначальном этапе (например, неинформированность населения по тем или иным значимым вопросам, различная трактовка терминов и положений закона), публичное ее обсуждение, совместное компромиссное принятие решений всеми заинтересованными сторонами.

Исходя из статистики по итогам 2015 года, к Уполномоченному по правам человека в Саратовской области поступило более 3000 обращений граждан, могу с полной уверенностью сказать, что нам есть над чем совместно работать.

Зачем нужны принципы медиации главам сельских поселений: уникальный Саратовский опыт на службе муниципальной власти

ОСТРОВСКИЙ АНТОН НИКОЛАЕВИЧ– научный сотрудник ФГБУ «Федеральный институт медиации», кандидат медицинских наук, доцент; доцент кафедры «Медиация в социальной сфере» ГОУ ВПО «Московский городской психолого-педагогический университет», Москва

Создание комфортных условий для социально-экономического развития сельских территорий России посредством выстраивания гармоничных взаимоотношений между всеми общественными субъектами является одной из стратегических задач современной исполнительной власти. Удовлетворенность населения властью в целом в полной мере зависит от эффективности взаимодействия с населением ее полномочных представителей на местах.

Для того, чтобы повысить эффективность подобного взаимодействия, необходимо свести к минимуму количество конфликтных ситуаций среди населения на подведомственных территориях, а также - непосредственно в отношениях представителей органов власти с местным населением при реализации таких форм работы с населением как личный прием, сельский сход и др. Уменьшение количества конфликтов - это, безусловно, их конструктивное разрешение или, как минимум, снятие эмоционального напряжения и перевод ситуации в конструктивное русло в момент соприкосновения глав администраций с ней. Такая форма взаимодействия граждан и представителей власти дает последним навык активного определения нарушенных потребностей и интересов людей, принятия исполнимого решения, устраивающее все стороны и учение сохранить свою эмоциональную невовлеченность и нейтральность в общении с населением.

Данный подход, основанный на понимании интересов и потребностей человека, обратившегося за разрешением проблемы и дающий возможность ее эффективного устранения уже давно получил глубокое научное обоснование и лег в основу медиации – особой формы досудебного метода разрешения конфликтов, базирующейся на положениях Федерального закона от 27 июля 2010 г. N 193-ФЗ «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)».

Мы считаем, что такая идеология прогнозирования, профилактики и разрешения конфликтов может быть успешно внедрена на уровне местного самоуправления в сельской местности с целью разрешения возникающих споров силами их глав. Учитывая базовые принципы медиации: добровольности участия и равноправия сторон; нейтральности и беспристрастности медиатора; прозрачности и конфиденциальности процедуры - преимущества этого метода разрешения конфликтных ситуаций очевидны в сравнении с судебным рассмотрением споров, особенно на фоне невысокого уровня доверия граждан существующей судебной системе.

Федеральное государственное бюджетное учреждение «Федеральный институт медиации», головной орган по внедрению медиации в нашей стране, являющийся официальным партнером Правительства Саратовской области в реализации пилотного проекта по внедрению медиации в самые различные социально значимые сферы в октябре 2015 года  при поддержке Правительства региона: вице-губернатора Д.В. Фадеева, министерства по делам территориальных образований и Ассоциации «Совет муниципальных образований Саратовской области» совместно с АНО «Научно-методический центр медиации и права» (г. Москва) провел первый тренинг по обучению глав сельских поселений Красноармейского, Лысогорского, Марксовского, Саратовского, Татищевского и Энгельсского районов современным подходам к урегулированию конфликтов при работе с населением.

Опыт тренинга показал, что при кажущейся простоте задач по разрешению споров, уровень конфликтной компетентности даже опытных и зрелых муниципальных служащих оставляет желать лучшего. Навыкам работы с конфликтами необходимо учиться. Проведенный тренинг коснулся особо актуальных для сотрудников администраций тем: «как себя ведут люди в конфликте»; «как зарождается и в каких вариантах может развиваться конфликт»; «как представителю власти сохранить эмоциональную "нейтральности" в конфликте в статусе стороны, участвующей в конфликте или третьего лица, разрешающего конфликтную ситуацию» - удержать себя «в руках», «не сорваться» самому; «как нейтрализовать «эмоционального агрессора»; «как разделить ответственность между сторонами конфликта и третьим лицом»; «как  совместно со сторонам конфликта найти взаимовыгодное, взаимоприемлемое решение»; «как проверить принятое решение на реалистичность, исполнимость и жизнеспособность».

Безусловно, досудебный, так называемый «альтернативный» способ урегулирования бытовых, повседневных споров, претензий к власти, характерных для сельского быта, в полной мере является альтернативой суду. Однако, необходимо отметить, что именно в сельской местности всегда существовали практики применения так называемого «обычного» (от слова «обычай») права, базирующего на обычаях и традициях и являющегося неформальным подходом к разрешению конфликтов, основанного на понимании интересов и потребностей человека, спрятанных за заявлениями, требованиями, позициями. Не всегда в русском дореволюционном селе в полной мере действовали «имперские» законы. Зачастую многие бытовые неурядицы разрешались по совести, по справедливости. Например, человека, который ведет хозяйство – «большака», можно было решением сельского большинства снять с его «поста» в случае если он «пропивает семейное имущество» и на него жалуются сыновья. «Большаку» нельзя было написать завещание, согласно которому один из сыновей получает большую, а другой - меньшую часть наследуемого имущества. Ибо это не личное имущество "большака", оно - семейное и на его основе хозяйство ведется всей семь ей и при разделе должно делиться на равные части между мужчинами. Притязания на большую долю в наследовании имущества могут быть обоснованы значительным трудовым вкладом, внесенным в подлежащее разделу семейное имущество. И наоборот, отсутствие такого вклада становилось причиной отказа в выделении доли наследства. Сын, ушедший из семьи, определялся как «отрезанный ломоть» и не имел никакого права ни на семейную землю, ни на лошадей и т.д. А «влазень», т.е. человек, который женился на дочери и начал работать во дворе, имел полные права сына. Решение вопроса зависело именно от труда, а не от наличия кровнородственных связей. Это коренным образом отличалось от решения, которое предлагал имперский закон. Согласно последнему, наследственные права имел только сын, а не сын мог претендовать на наследство только при наличии особых оговорок завещателя. Также, в обычном праве вопреки официальным нормам женщины не имели права наследовать землю и лошадей, а наследовали только домашний скарб - все нужное для кухни, одежду и т.д.

При этом, надо признать, что доверие официальным органам судебной власти в России всегда оставалось на невысоком уровне. Сословность суда, затянувшаяся царская судебная реформа не прошли даром – доверие суду исторически было утрачено. Суд по мелким гражданским делам в царской России в 19 веке носил название Сельской Расправы, а суд для обжалования их решения - Волостной Расправы. Одни только эти наименования не могли не сказаться на отношении населения к правосудию.

Современная медиация не предполагает нарушение закона. Однако, только она позволяет найти промежуточное решение там, где суд может склониться в сторону исключительно одной стороны. Только приемы медиации позволяют повести диалог с конфликтным просителем в конструктивном русле, снять его эмоциональный напор, вместе найти и принять именно не навязанное, а добровольное и взаимоприемлемое решение. Принятие такого решения совместно с гражданами повысит уровень их гражданского самосознания и ответственности, а также – степень удовлетворенности населения административными органами при сохранении основной задачи власти - воздействия на людей ради достижения поставленных целей. Речь может идти о разрешении самых разных конфликтов, включая бытовые, семейные, связанные с оказанием услуг жилищно-коммунального хозяйства, здравоохранения, конфликтов, возникающих в учреждениях образования, социальной защиты, а также межнациональных конфликтов.

Безусловно, такая презентация медиативного подхода может показаться утопией, если бы не живая реакция двадцати саратовских глав сельских поселений, прошедших тренинг по обучению навыкам позитивных коммуникаций, как-бы вновь вернувшихся на студенческую скамью и в легкой демократичной, полу-игровой форме постигавших навыки работы с конфликтными посетителями и профессиональными жалобщиками. Их высокая оценка актуальности тренинга, качества подачи материала и констатация того, что за четыре дня были в корне изменены к лучшему сформировавшиеся у них годами навыки общения с населением – стали лучшей наградой для тренеров и для организаторов этой образовательной программы.

На этом пилотный проект по внедрению принципов медиации в деятельность глав сельских поселений в Саратовской области не заканчивается. Прошедшие обучение являются участниками уникального для России эксперимента, в ходе которого на протяжении года они будут работать при дистанционном консультировании специалистов Федерального института медиации; их деятельность будут мониторить социологи, планирующие оценивать в динамике уровень конфликтогенности на той или иной территории. Результатами проекта должны стать: уменьшение числа повторных обращений граждан, жалоб в вышестоящие инстанции, рост удовлетворенности населения работой органов местного самоуправления. Итоги проекта будут подведены совместно с руководством Саратовской области и официально представлены на самом высоком федеральном уровне. А мы, в свою очередь, надеемся на то, что студенческая скамья на тренингах по обучению медиативному подходу не долго будет оставаться свободной. Хочется верить, что ее вскоре займут новые государственные и муниципальные служащие, которых обучать будут уже саратовские специалисты, подготовленные экспертами ФГБУ «Федеральный институт медиации» в рамках совместной работы с Правительством Саратовской области, своевременно и оперативно осознавшим актуальность внедрения инновационных принципов работы в деятельность подведомственных служб.

Методические рекомендации по управлению конфликтами в работе с населением

ЧЕРНЯЕВА ТАТЬЯНА ИВАНОВНА –

 заведующий кафедрой социальных коммуникаций Поволжского института управления имени П.А. Столыпина,

доктор социологических наук, профессор, Заслуженный работник Высшей школы РФ, член учебно-методического объединения по конфликтологии и связям с общественностью

Управление конфликтом – условие социального благополучия и организационной стабильности

В условиях стремительно меняющейся общественной жизни, обострения кризисных явлений, растущих изменений в запросах и предпочтениях людей с особой остротой встают вопросы качества государственного и муниципального управления. Вместе с тем качество напрямую зависит от технологий, позволяющих не только приспособиться к изменениям, но и идти впереди, управлять изменениями, проектировать изменения в соответствии с социальными потребностями территории. Это достаточно сложные процессы, чреватые конфликтами и столкновением разнообразных интересов и позиций.

В нашей культуре принято избегать конфликтов, гасить их или идти на уступки. Такая позиция совершенно недопустима в системе местного самоуправления, так как может привести к неконтролируемому росту конфликтов и серьезным репутационным потерям.

Конфликтами можно и нужно управлять. Процесс управления предполагает три взаимосвязанных этапа: аудит, диагностика, изменение.

Конфликтологический аудит направлен на всестороннее исследование организации и ее внешнего окружения, ситуации, партнера, себя. В широком смысле конфликтологический аудит включен в организационно-управленческое исследование или мониторинг, необходимый для повышения эффективности организации. На этом этапе определяются признаки организационных проблем или конфликтов. В межличностном взаимодействии предварительное исследование крайне необходимо для определения лучшего способа разрешения сложной ситуации.

Конфликтологическая диагностика проводится на основании данных аудита и по сути связана с определением главной проблемы, интересов и ресурсов ее участников. Ее результатом становится принятие управленческого решения.

Конфликтологическое изменение представляет собой реализацию управленческого решения в организационном /межличностном масштабе.

В управленческой практике зачастую изменение проводится интуитивно, без предварительного изучения проблемы (аудита) и диагностики. В результате принятое решение не достигает желаемых результатов, а участники испытывают разочарование или раздражение.

Чем раньше будет обнаружен конфликт, тем больше вероятность разрешить его.

Динамика конфликта и возможности его урегулирования

В своем развитии конфликт проходит несколько стадий.

1.                 Латентная, или скрытая, стадия не связана с явным выражением несогласия или обвинением. Но мы можем судить об этой фазе конфликта в организации по следующим изменениям в обычном поведении персонала: снижение активности и интереса к работе; уменьшение рабочих коммуникаций; односложные ответы; долгое молчание, застывший взгляд; лишние, хаотичные действия; излишний порядок или беспорядок на рабочем столе.

Кроме того, по мнению А. Миделла, известного американского психолога, на латентной стадии участники не стремятся к коммуникации, они избегают прямого общения, и стараются не появляться вместе в общем пространстве. Наряду с этим характерны:

       Словесное несогласие

       Сплетни о противнике

       Негативные образы или фантазии о противнике

       Подозрительность и недоверчивость по отношению к другому.

Проведение исследования латентной конфликтной ситуации, конфликтологическая диагностика и принятие оперативных управленческих решений приводят к успеху в 92%.

2.                 Переход к стадии открытого конфликта означает демонстративную конфронтацию, как словесную, так и поведенческую. Противники делают все, чтобы помешать другому достичь поставленных целей и в то же время любыми путями реализовать собственные интересы.  В ход пускается словесное оружие в виде публичных обвинений, оскорблений и угроз. Возможность успешного урегулирования достигает 46%.

3.                 Если конфликт не опознается и не разрешается, то наступает стадия эскалации.

 Признаками стадии эскалации являются:

• расширение числа участников, вовлечение новых сотрудников и, как результат, организационный раскол;

• разрастание числа проблем, усугубление конфликтных ситуаций, переход от деловых проблем к личностным;

•преобладание негативных эмоций в общем организационном климате;

• рост психологической напряженности, хронический стресс.

 Возможность разрешения силами участников не более 5%.

4.                 Стадия разрешения конфликта предполагает ряд управленческих решений, снимающих основную проблему или позволяющих участникам договориться и работать на достижение организационных целей.

Частичное разрешение конфликта, как правило, носит административный/ принудительный характер, когда в результате управленческих решений сторонам предписывается определенное поведение. Прекращается внешнее конфликтное поведение сторон, но объективная причина конфликта не устраняется.  Стороны могут подчиниться, однако недовольство и обида сохраняются довольно долго.

Полное разрешение конфликта возможно только при изменении и внешних причин, и внутренних установок участников конфликта.  Это бывает, когда пересматриваются исходные позиции (что зачастую требует вмешательства третьей стороны – посредника) или привлекаются дополнительные ресурсы, восстанавливающие справедливость).

Технологии управления конфликтом

В распоряжении руководителя имеются разные технологии управления конфликтом (табл. 1).

Таблица 1.

Технологии управления конфликтом

Руководитель как посредник

Руководитель нередко выступает в роли посредника в урегулировании конфликтов. В таблице 2 представлены наиболее распространенные посреднические процедуры.

Таблица 2.

Посреднические процедуры по урегулированию конфликтов

В целом посредничество предполагает установление некоторых общих правил и контроль за их соблюдением.

Вам, как посреднику, следует обозначить свою роль и пояснить ее. Предложить следующие правила.

ü    Наша задача - решить проблему

ü    Без обвинений

ü    Без оправданий

ü    Не прерывать друг друга

ü    Говорить только правду.

При заслушивании сторон полезно придерживаться следующего правила. Каждый участник рассказывает, как он понимает конфликтную ситуацию, слушающий повторяет то, что было сказано до него своими словами, во избежание недопонимания.

Каждая сторона рассказывает о своем отношении к конфликту, о желаемых исходах, что для этого необходимо, на что готов пойти участник.

Для установления согласия каждая сторона объясняет, что ей необходимо. Соглашение может быть записано на бумагу и подписано каждой стороной. Покажите, что разногласия можно решать лучшим способом, чем стороны делали до этого.

Как разбирать конфликт

Бывает, что в администрацию приходят люди в возбужденном, эмоционально взвинченном состоянии. Если человек кричит, его эмоции начинают заражать других людей. Поэтому если вы видите, что к вам не входит, а вбегает человек, его лицо покраснело, дыхание прерывисто, речь отрывиста, он кричит, обвиняет, требует (аудит)– то эти признаки свидетельствуют об агрессии и провокации конфликта (диагностика).

В этой ситуации ваши управленческие задачи сводятся к следующим.

1.                 Эмоционально отсоединиться от ситуации. Ученые говорят об эмоциональном бандитизме, то есть что яркие эмоции другого человека действуют в обход нашего сознания и мгновенно возникают у нас. УПРАВЛЯТЬ В ЭМОЦИОНАЛЬНО НАСЫЩЕННОМ СОСТОЯНИИ НЕВОЗМОЖНО! Чтобы уравновесить эмоции, задайте себе вопросы: в каком состоянии находится человек? Зачем он пришел? Что он хочет от меня? Смотрите на человека, как наблюдатель.

2.                 Привести человека в состояние, при котором возможно принять рациональное решение.

Можно просто встать и сделать шаг навстречу. Поздороваться. Спросить, как зовут. Взять лист бумаги, зафиксировать Имя, отчество, фамилию. Спросить, какой сегодня день. Зафиксировать дату и время.

3.                 Показать человеку, что он имеет право на те чувства, которые испытывает: «Я вижу, вы очень взволнованы. Наверное, случилось что-то очень серьезное. Вы сейчас не торопясь мне все расскажете, я постараюсь все записать. Мы вместе подумаем, что можем сделать в этой ситуации».  Здесь очень важно поставить задачу не заставить человека отказаться от чувства (Успокойтесь! Ведите себя прилично! – это не работает), а признать реальность его переживаний.

4.                 Начать исследовать ситуацию. Полезны вопросы: «Что произошло? Это произошло впервые? Кто участвовал в этой ситуации? Что вы хотите в этой ситуации? А что хочет другая сторона? А что для вас будет хорошим результатом? А для другой стороны? А кто на вашей стороне? А кто на стороне противника? А кто или что вам может помочь? А при каких условиях вы готовы отказаться от своих требований?»

5.                 Определить общее видение ситуации. По ходу исследования важно уточнять, переформулировать своими словами позицию обратившегося, с тем чтобы определить проблему по существу.

6.                 Определить возможные пути решения конфликта. Иногда это требует дополнительных встреч с другой стороной конфликта или с теми, кто в конфликт вовлечен.

7.                 Ваша позиция – управленческая нейтральность и беспристрастность, которые позволят увидеть проблему с разных сторон и найти решение. 

Как противостоять агрессии

В целом в работе с агрессивными людьми можно использовать следующие приемы.

Игнорирование

·                    Строится на отрицательном подкреплении

·                    Не принимать вызов, сохранять спокойствие: «Твое право ругаться, мое право – не слушать» - Аристипп

·                    Отказаться от продолжения общения –отвести взгляд, отвернуться, уйти

·                    Красноречиво молчать – невербальный протест. НО! Не издевательство и унижение! Дает возможность обдумать ситуацию

Переключение внимания

·                    Самоотвлечение -  рассматривать детали, объекты

·                    Психологическая подножка

·                    Интересное сообщение: Ты только послушай, что я тебе расскажу

·                    Неожиданный вопрос: Кстати, ты знаешь, что

·                    Конструктивное предложение: Можно попробовать

·                    Перевод разговора на другой предмет: Лучше поговорим о…

·                    Неожиданная мысль, идея: Мне тут вдруг пришло в голову..

·                    Попутная просьба (открыть окно, закрыть дверь, дать ручку для записи)

·                    Дежурная шутка или анекдот в тему

Перевернутая лупа

·                    Обесценивание негативной информации:

·                    Распределение негативного импульса

·                    Сегодня все почему-то раздражены.

·                    Такое бывает, вот например….

·                    Амортизация

·                     Спокойное соглашение   

·                    Давайте разберемся, все под контролем!

·                     Не стоит так волноваться, мы сейчас все уладим

Осуждение/ Порицание – вызов принят

·                    Корректно по форме, конкретно по содержанию, необидно для адресата

·                    Осуждать поступок, а не личность

·                    Я-высказывание

Похвалить – искренне

·                    Я так рад, что кто-то искренне хочет мне помочь!

·                     Непременно подумаю над вашими словами

·                     Ваше мнение чрезвычайно важно для меня

·                     Вижу, вы прекрасно разобрались с этим вопросом!

·                     Только от Вас и можно услышать правду

Контролируемая глупость

·                    Вы, кажется, что-то сказали?

·                    Не понимаю, о чем идет речь…

·                    Не понимаю, кому вы все это говорите…

·                    Как-то теряю нить нашего разговора…

·                    А что, собственно, происходит?

·                    Простите. Я вас не понимаю…

Очень важно понимать, что, если вы сами не умеете справляться с собственными конфликтами, вы вряд ли будете эффективны в разрешении конфликтов других людей и организационных проблем. Будем учиться вместе!

Рекомендуемая литература по конфликторазрешению

Аллахвердова О.В., Карпенко А.Д. Медиация-переговоры в ситуации конфликта.- СПб.2010.

Гоулстон Марк. Я слышу вас насквозь. Эффективная техника переговоров- М: МИФ.2015.

Келлет П. Конфликтный диалог. Работа с пластами значений для продуктивных взаимоотношений. - Харьков: Гуманитарный центр.2010

Фон Хертель. Профессиональное разрешение конфликтов. - СПб: Изд-во Вернера Регена.2007.

Щербинина Юлия Владимировна. Речевая защита. Учимся управлять агрессией -М.: Форум.2015 ISBN: 978-5-91134-604-1

В рамках реализации социально значимого проекта состоялся первый семинар-тренинг для глав сельских поселений

 Органы местного самоуправления – уровень власти, наиболее приближенный к населению. В сельских поселениях со своими проблемами жители идут именно к местному главе.

 Проект, основанный на идеологии прогнозирования, профилактики и разрешения конфликтов на уровне местного самоуправления в сельской местности начался с семинара-тренинга с главами сельских поселений. Тренинг состоялся в Поволжском институте управления имени П.А. Столыпина РАНХиГС 9-12 ноября 2015 года.

Мероприятие организовано министерством по делам территориальных образований области совместно с Ассоциацией «Совет муниципальных образований Саратовской области». Занятия проводили эксперты ФГБУ «Федеральный институт медиации» при участии АНО «Научно-методический центр медиации и права» (Москва).

Первый заместитель министра по делам территориальных образований области Сергей Зюзин, приветствуя участников семинара, отметил, что «Количество обращений, поступающих в органы власти как в устной, так и письменной форме, увеличивается, и это говорит о том, что жители видят в этом смысл, рассчитывают на поддержку, помощь, решение вопросов».

Антон Островский, представитель Института, пояснил, что при разработке программы предполагалось, что в сельской местности велико значение неформального разрешения конфликтов, основанного на понимании интересов и потребностей человека, спрятанных за заявлениями, требованиями, позициями.

Председатель Ассоциации Людмила Жуковская, приняв участие в одном из занятий, отметила имеющуюся потребность в освоении медиативных технологий не только главами сельских поселений, но и руководителями других уровней местного самоуправления: «Сейчас наша работа направлена на то, чтобы сельские главы не только научились современным наработкам в сфере коммуникации и решения конфликтов, но и приобрели необходимые навыки. Для этого специалисты Федерального института медиации будут продолжать поддерживать прошедших обучение глав по отдельным вопросам, что окажет стимулирующее воздействие на них по применению полученных знаний в своей работе».

Дмитрий Киселев, возглавляющий администрацию Идолгского муниципального образования Татищевского района, так прокомментировал мероприятие: «Практически каждый день ко мне приходят жители с вопросами, пожеланиями, проблемами. Настрой у каждого разный, причем часто независимо от степени значимости повода по которому человек обратился. К каждому человеку требуется отдельный подход. Именно с такими вариантами нас знакомили на сегодняшнем занятии. Уже в первый день я почерпнул для себя методики разрешения конфликтов, которые смогу воплотить в своей ежедневной работе.

На состоявшейся после семинара пресс-конференции своими впечатлениями от занятий поделились глава администрации Соколовского муниципального образования Саратовского района Юрий Филимонюк и глава Расковского муниципального образования Александр Зотов.«Полученные знания мы будем применять в своей дальнейшей работе. Теперь мы можем посмотреть на проблему с другой стороны и посредством тех механизмов, которые до нас довели. Решить тот или иной вопрос на уровне первой инстанции» - высказал свое мнение Александр Зотов и привел пример применения уже на практике изученных механизмов работы с населением.

А в рамках I Всероссийской научно-практической конференции «Перспективы становления и развития медиации в регионах», состоявшейся на базе юридического факультета СГУ им. Н.Г. Черныщевского Юрий Филимонюк рассказал участникам, что в его каждодневной практике получается применять как общие принципы медиации, так и конкретные техники. «В сельской местности вопрос, с которым житель обращается к главе, далеко не всегда отражает проблему, которая стала причиной для обращения. Когда я строю наш разговор так, как нас учили на тренинге, получается дать заявителю ответы на вопросы, которые волнуют его на самом деле. Кроме того, после тренинга мы стали совсем иначе относиться к случаям, когда жители обращаются к нам с проблемами, находящимися не в нашей компетенции. Я убежден, что отношение к местной администрации в нашем поселении будет меняться в лучшую сторону».